(ČB 7+8/2020) Na léto si pojďme vzít alespoň zdánlivě lehké téma – komunikaci. ČCE čekají změny – jedna je jistá a již z velké části rozmyšlená (přechod na samofinancování a související ekonomické a organizační dopady), druhá zatím nemá jasné obrysy (náš další rozvoj). Komunikace je naprosto zásadní element každé větší změny. Společně budeme uvažovat, proč to tak je a jak by měla vypadat. Ve druhé části článku si promluvíme o různých komunikačních stylech a zkusíme odhadnout, kde na škále různých komunikačních (a pracovních) stylů by se mohla ČCE umístit.

Komunikace v čase změn musí poskytnout informace a vytvořit důvěru

Důvod, proč je komunikace při velkých změnách v jakékoliv organizaci důležitá, je jasný, velká změna se totiž nějakým způsobem dotkne všech jejích členů. A bát se změn a dobrodružství k lidské přirozenosti patří. Tolkien to při líčení nátury národa Hobitů vystihl velmi pěkně.

Komunikace při změně v organizaci má čtyři základní části: První odpovídá na otázku proč, vysvětluje, příčinu změny. Typicky je to nějaká proměna v okolním světě a často už jen to, že je jasně pojmenována, přináší úlevu. Druhá část objasňuje, jak bude organizace na změnu reagovat – nabídne novou vizi, která odpovídá vzniklé situaci. Třetí část řeší otázku jak: Jakým způsobem bude organizace svojí vizi naplňovat, včetně hlavních kroků a jejich načasování. Čtvrtá část pak konkrétně vysvětluje, jak přesně budou dopady na různé části organizace či konkrétní osoby vypadat a co se od nich konkrétně očekává.
Taková komunikace plní několik cílů: Snižuje obavy z neznámého – pojmenovaného nebezpečí se většinou bojíme méně. Dá nám konkrétní informace, které potřebujeme, abychom věděli, co máme dělat a byli schopni domyslet dopady změn do našeho profesního (a případně i osobního) života. Buduje důvěru – věrohodná komunikace indikuje, že vedení je kompetentní. A pokud se později ukáže, že komunikace byla pravdivá (tj. že se skutečně dělá to, co bylo dříve ohlášeno), důvěra dále roste, protože je zřejmé, že na to, co vedení říká, je možné se spolehnout.

Výše popsané musí být srozumitelné – většinou se vše vejde do jednoho dokumentu, který je srozumitelný lidem na všech úrovních a různého vzdělání. Zpravidla se vedení snaží, a to i ve větších organizacích, takový dokument vysvětlit osobně – aby se zvýšila jeho věrohodnost a také, aby bylo možné rovnou odpovědět na nejpalčivější otázky.
V úvodu jsem zmínil dvě změny, které před námi stojí. Jsem přesvědčen, že na tu první – přechod na samofinancování – jsme po všech stránkách velmi dobře připraveni. Díky úsilí vedení ČCE i řady dalších lidí je soubor opatření, která jsou navržena, nejlepší z řady možných alternativ. Jediné, co z pohledu běžného člena církve chybí, je komunikace, která by vše dobře vysvětlila a podala potřebné informace ve stravitelné podobě.

Historické komunikační a pracovní styly v organizacích – jak vznikly a v čem mají své limity

Zatím jsme mluvili o komunikaci v době velkých změn. Platí ale obecně, že způsob komunikace („komunikační styl“) velmi dobře vypovídá o tom, jak daná organizace funguje. A zásadně ovlivňuje způsob práce a myšlení v každé organizaci. Pojďme se tedy podívat, které jsou základní komunikační styly.

První bych nazval úřednický. Přirozeně vznikal tak, jak lidská společnost rostla a stávala se komplikovanější, a tedy bylo nutné zavádět pravidla všeho druhu. Tento styl komunikace a práce se snaží problém vyřešit tím, že pro něj vymyslí vhodné pravidlo. Nejčastější slova jsou řád, směrnice, zápis, zadání a plnění úkolů, kontrola a revize. Dokumenty jsou dlouhé a nezáživné. Toto vše je důležité – bez zákonů a pravidel bychom se propadli do chaosu. Tam, kde tento styl převládá, ale zároveň vzniká prostředí, které klade hlavní důraz na formální záležitosti – jestli byl úkol správně schválen a jaké je jeho přesné znění; spíše než jaký je jeho smysl. Mizí připravenost nést osobní riziko (pokud se omezuji na plnění zadaných úkolů, těžko mi někdo bude moct cokoliv vytknout). Systém se stává rigidní a neschopný reagovat na větší změny.

Druhý styl můžeme označit jako odborný. Je spojen s vývojem lidského poznání v jednotlivých oborech, podoborech a specializacích. Každá specializace má svůj „jazyk“ s plejádou odborných slov a výrazů, které jsou potřebné pro popsání příslušných jevů. Odborné vyjadřování je složité a pro laiky nesrozumitelné. Pro běžného člověka se tak většina oblastí lidského vědění dostala do oblasti víry – nemáme žádnou možnost si ověřit, že si odborníci nevymýšlejí – musíme jim prostě věřit. V desetiletích, kdy vládl „vědecký pokrok“, bylo na „odbornících“, aby kvalifikovaně rozhodovali. Nejpalčivěji to bylo možné pociťovat ve zdravotnictví: o lidském zdraví a způsobu léčby rozhodovali výhradně doktoři. Pacient (za komunismu v pozici blízké výrobnímu prostředku) neměl právo o sobě rozhodovat s odkazem, že není schopen své zdravotní problémy i způsob léčby pochopit či posoudit. A řada doktorů s tímto postojem souhlasila. V podobném duchu bylo možné zaslechnout i v méně dávné minulosti odpovědi na otázky týkající se našeho církevního hospodaření – tomu mohou rozumět jenom ekonomové.

Reakcí je návrat k „přirozené“ komunikaci…

Reakcí na oba výše popsané způsoby komunikace a jejich zjevné nedostatky je styl, který se snaží vrátit pracovní komunikaci zpátky k běžnému způsobu vyjadřování, přece se můžou dorozumět i lidé s různým vzděláním a různými zájmy. A ono to jde: Během jedné generace se doktoři naučili vysvětlit složitou diagnózu i pacientovi se základním vzděláním. Něco podobného jsem musel podstoupit i já: Vzpomínám si na šok, když mě jako začínajícímu konzultantovi (s předchozí vědeckou kariérou) řekli, že řešení velmi složitého problému mám vysvětlit tak, jako kdyby posluchač bylo pětileté dítě. Není to vlastně nic nového – koneckonců, právě nejlepší vědci dovedli často velmi srozumitelnou zkratkou vystihnout podstatu svých objevů. A vyšla najevo zajímavá věc: Spousta úředníků a odborníků se schovávala za fasádu úřednických obratů a odborných slov a když se měli srozumitelně vyjádřit, ukázalo se, že se ve svých složitostech ztrácí a sami nevědí, čeho vlastně chtějí dosáhnout! Ztratili schopnost malého dítěte nejen mluvit, ale i myslet jednoduše! S tímto, řekněme přirozeným způsobem komunikace se i do velkých organizací vrátila srozumitelnost a schopnost se dorozumět – jaký je náš sdílený cíl, čeho chceme dosáhnout.

Nevnímáme pouze rozumem

Všechny tři uvedené způsoby komunikace byly zaměřeny na předávání věcného obsahu – faktů, myšlenek, úkolů. Ale existuje také komunikace, kterou můžeme označit jako emocionální – navzdory všemu úsilí racionalistů posledních tří století člověk zůstává bytostí, která se rozhoduje velmi zřídka jen na základě racionálního vyhodnocení faktů. To platí i pro oblasti, které jsou hrdé na to, že emoce ze svého rozhodování vytěsnily – třeba rozhodování o finančních investicích nebo vznik velkých vědeckých objevů. Akademici na toto téma napsali v posledních 20 letech stohy knih (mimochodem velmi racionálních). Způsob komunikace zaměřený na emoce se nám zdá podezřelý. Obvykle nám naskočí představa manipulativní reklamy, která se nás přes city snaží přimět k nákupu, o který nestojíme. Brát při komunikaci v úvahu celou lidskou bytost je ale důležité – proto má často větší smysl osobní komunikace místo posílání emailů a nezřídka hraje rozhodující roli váha konkrétní osobnosti, která se nás snaží pro něco zaujmout, spíš než logika jejích argumentů.

Změna způsobu komunikace a práce v řízení ČCE může leccos odblokovat

Kam na této škále komunikačních a pracovních stylů zapadá ČCE? Obávám se, že z větší části přebýváme ještě ve světě úřednickém a odborném. Protože jsme postavili církevní řády a jejich dodržování a kontrolu na vrchol našeho způsobu vedení církve, zakrněla v nás (jako v instituci) schopnost zaměřit se na podstatné. Zmizela schopnost rozletu, touha po volnosti a po vstupování do neznámých prostor i za cenu rizik. V době změn navíc chybí věcná a srozumitelná komunikace i v záležitostech, které jsou dobře rozmyšleny – jako je třeba právě přechod na samofinancování.

A jedno nadějné pozorování nakonec: kampaň „5 % a hlavu vzhůru“ je první a výborný příklad dobré emoční komunikace. Aniž by používala jakákoliv fakta, je působivá – zavane z ní na nás svěží vzduch a navíc věrohodný osobní apel Daniela Ženatého láká k následování!

Petr Štulc